Comment est né Mémo ?

« La crise sanitaire a engendré beaucoup de questionnements, d'incompréhensions et du mal-être tant sur le plan personnel que professionnel. La direction générale de la Banque Populaire Grand Ouest a donc souhaité organiser une démarche d'écoute collective pour l'ensemble des collaborateurs et managers. Baptisée Mémo (pour « le dire avec mes mots »), celle-ci s'inscrit dans la lignée du parcours Manager Ressources que nous avons lancé fin 2019. Ce parcours a pour objectif de former les managers à l'écoute de leurs équipes, de leurs ressentis et de leurs émotions, à détecter les signaux faibles, à ne pas se focaliser exclusivement sur les problèmes, mais progressivement mieux travailler ensemble, en confiance, pour que les solutions émergent. »

La démarche s'est déroulée en deux étapes : pouvez-vous nous en dire plus ?

« Nous avons d'abord organisé en juin-juillet un temps de « lâcher prise » en équipe, où chacun a pu exprimer son ressenti, sa colère, sa peur, sa joie ou sa fierté, libérer ses tensions, se sentir écouté mais aussi accueillir la parole et le vécu de ses collègues, en toute bienveillance. Pour ce faire, une centaine de collaborateurs a été formée pour devenir « écoutants », sur l'ensemble de notre territoire, au siège et en agences. Les séances d'une demi-journée ont été organisées sur le principe du volontariat, en présentiel au sein des équipes avec les managers de proximité. La démarche a été plébiscitée puisque plus de 2 500 collaborateurs de la banque y ont participé au sein de 324 sessions d'écoute.

Nous avons recueilli dans la seconde partie de l'entretien l'expression des attentes des collaborateurs pour faire évoluer l'entreprise. Seules les attentes ont été consolidées dans un outil, les expressions des émotions étaient quant à elles couvertes par une règle absolue de confidentialité. 2 730 verbatims « attentes » ont été analysés par des contributeurs, écoutants et volontaires, et travaillés en plans d'action. Cinq thématiques sont ressorties : l'assouplissement des modalités et temps de travail, une meilleure collaboration entre le siège, le réseau et les clients, la simplification du quotidien, une communication plus fluide au sein de la banque et enfin l'accompagnement des collaborateurs et des managers. Ces thématiques ont été partagées avec tous les collaborateurs et nous avons, dès septembre, lancé des groupes de travail pour mettre en œuvre des actions concrètes d'amélioration. »

Quel bilan tirez-vous de Mémo ?

« Je crois que Mémo a pleinement rempli ses objectifs : libérer la parole, développer l'écoute et favoriser l'inclusion de nos collaborateurs. Dans cette période très complexe, la démarche a contribué à rendre les choses plus humaines, plus fluides. Et cela ne s'arrête pas là ! Au-delà des plans d'action que nous continuons de mettre en œuvre, une communauté d'écoutants est née de cette dynamique : elle est aujourd'hui mobilisable pour tout projet initié par la Banque Populaire Grand Ouest. Pour savoir comment le projet a été vécu et identifier les apprentissages très précieux au plus près du terrain, afin de toujours nous améliorer. »